Hanna Hiilamo: Vaativat asiakkaat – kuluttajakäyttäytymisen muutos haastaa seuratoimintaa

Digitalisaation ja digitaalisen myynnin nopean kasvu myötä asiakaskäyttäytyminen on kokenut valtavan muutoksen viime vuosina.  Jo vuosia sitten erilaisissa trendiraporteissa ja työ- ja elinkeinoministeriön katsauksissa ennustettiin asiakkaiden kulutuskäyttäytymisen muutoksesta:

• Asiakkaat haluavat käyttää palvelujen kuluttamiseen useita eri kanavia.
• Asiakkaat haluavat palvelua vaivattomasti ajasta ja paikasta riippumatta.
• Digitaalisten itseasiointipalveluiden käyttö kasvaa voimakkaasti.
• Hyvän asiakaskokemuksen ja -uskollisuuden vahvistamisen merkitys kasvaa.
• Asiakkaat vertailevat palveluja ja palveluntarjoajia verkossa ja digitaalisissa palveluissa sekä jakavat ja etsivät tietoa käyttökokemuksista mm. sosiaalisessa mediassa.
• Asiakastiedon ja viestinnän hallinta monimutkaistuu.

Kaikki nämä ennustukset ovat vuoteen 2023 toteutuneet, koronan vauhdittaessa muutosta vielä entisestään. Digitalisaation aiheuttama muutos organisaatioille on yhteinen. Se koskee yhtä lailla yrityksiä, julkishallintoa, järjestöjä ja yhdistys- ja seuratoimintaa.

Yhdistys- ja seuratoiminta on perinteisesti eronnut toimintatavoiltaan kaupallisista toimijoista. Nyt kaupallisten yritysten digitalisaation vauhdittama toiminta ja palvelutarjoama haastaa ja vaikuttaa merkittävästi myös seuratoimintaan. Myös seuratoiminnan kohderyhmänä on yhä vaativampi asiakas.  Asiakas- ja kuluttajalähtöinen seuratoiminnan kehittäminen onkin tulevaisuuden seuratoiminnan yksi keskeisin menestystekijä.

Seuran markkinointi ja viestintä digiajassa

Perinteisesti seuratoiminnan markkinointi ja jäsenten palvelu on toiminut puskaradion välityksellä. Vanhemmat, lapset ja aikuisliikkujat kuulevat alueen muilta asukkailta ja tuttavilta, minkälaista seuratoimintaa alueelta löytyy.  Kysellään seurojen nimiä ja suosituksia, minkä perusteella osataan etsiä tietoa toiminnasta ja päästään toimintaan mukaan.

Tämä periaate toimii edelleen, mutta samalla rinnalle on tullut yhä vahvemmin digitaalinen todellisuus – seuran kohderyhmät ja jo toiminnassa mukana olevat etsivät tietoa ja tekevät vertailuja niin verkossa kuin somessa. Seurasta haetaan tietoa, kysellään suosituksia ja jaetaan kuluttaja- ja käyttäjäkokemuksia. Kokemusasiantuntijuus palvelujen suosittelijana on laajaa.  Tämä toimii niin hyvässä kuin pahassa. Seura voi menettää maineensa hetkessä – ja se näkyy nopeasti jäsen- ja harrastajamäärissä.

Seuran markkinoinnin ja viestinnän hallinta onkin monimutkaistunut samalla kun kanavien, keinojen ja tiedon määrä on kasvanut. Asiaa ei helpota valinnan paljous. Markkinointiteknologiat ja erilaiset digitaaliset alustat ja sovellukset ovat kehittyneet ja lisääntyneet viimeisen kymmenen vuoden aikana hurjaa vauhtia.

Seuran tehtävänä on osata valita, mitä kanavia ja työkaluja hyödyntää, valmistauduttava käymään myös some-keskusteluja sekä hallittava viestintää myös kriisitilanteissa. Lisäksi markkinointiviestintä, jäsenviestintä ja asiakas- ja jäsentiedon hallinta tulee ratkaista tietosuojalain mukaisesti ja saavutettavasti niin, että viestintä on vaikuttavaa, tieto siirtyy reaaliajassa ja arjen seuratoiminnan pyörittäminen helpottuu.

Markkinoinnin ja viestinnän merkitystä digiajassa ei voi liikaa korostaa. Seuran toiminnan tulee elää ajassa ja pystyä palvelemaan jäseniään sekä vakuuttamaan uusia siellä missä lapset, nuoret ja aikuiset ovat eli digitaalisesti mobiilissa ja verkossa.

Seuran markkinointi digiajassa -webinaari torstaina 23.3. klo 17-18

Katso tilaisuuden videotallenna ja lataa webinaariesitys tästä.

Lue lisää Seuratoiminnan menestystekijät muutoksessa -webinaarisarjasta tästä.

Hanna Hiilamo
Suomen Olympiakomitea