Siirry sisältöön
Uutiset Kaikki uutiset
Jaa facebookissaJaa twitterissäJaa linkedinissä

Kriisiviestinnän tarve on jatkuva. Miten siinä voi onnistua? 

Kriisin sattuessa kaikki muut työt jäävät, ja kriisin hoitaminen siirtyy suoraan työlistan kärkeen Miten toimia kriisitilanteissa onnistuneesti? Miten sensitiivisistä aiheista ylipäätään voi julkisesti puhua? Kriisiviestinnän asiantuntija Sara Lindström valmensi liikunta- ja urheilujärjestöjen toimijoita varautumaan kriiseihin maailmassa, jossa kriisi ei kysy virka-aikaa. 

Kriisitilanteessa viestitään ensin sisäisesti 

Kriisiviestintä edellyttää nopeaa reagointia ja aktiivista viestintää. Kriisitilanteessa edetään pelkistäen näiden vaiheiden kautta: tieto kriisitilanteesta siitä vastaavalle > tilannetsekki kriisiä hoitavassa tiimissä > sisäinen viestintä > ulkoinen viestintä > jatkuva seuranta ja jälkihoito. 

– Viestiä ei aina saada mediassa läpi halutulla tavalla. Siksi on tärkeää, että yhteisön jäsenet saavat tiedon ensimmäisenä. Jos työntekijät lukevat ensin mediasta väärää infoa, viestiä on enää vaikea kääntää. Sisäisellä viestinnällä on usein erityinen merkitys myös ihmisten rauhoittelemisessa, Sara Lindström kuvasi.  

Kriisitilanteiden toimintaperiaatteisiin kuuluu se, että vain ennalta määrätyt henkilöt antavat toimittajille lausuntoja aiheesta. Muu henkilöstö ei kommentoi aihetta toimittajille, kavereille eikä sosiaalisessa mediassa.  

 – Haastattelupyyntöihin vastataan heti, mielellään puolen tunnin sisällä. Jos toimittajan esittämä tieto tulee yllätyksenä, voit todeta, ettet juuri nyt osaa vastata kysymykseen. ”Selvitän asian ja palaan sinulle”, Lindström ohjeisti.  

 

Pahoittele aina tapahtunutta 

Kriisiviestinnän huoneentauluun Lindström määritteli seuraavat perusasiat, jotka tulisi muistaa jokaisessa tilanteessa:  

  1. Pahoittele aina tapahtunutta riippumatta siitä, kenen syy tilanne on tai mikä sen on aiheuttanut.  

– Kriisiviestinnän toimenpiteet eivät ole sinänsä vaikeita tai monimutkaisia. Anteeksipyytäminen vain on usein vaikeaa. Pahoittele, vaikka se tuntuisi epäreilulta.  

– Vältä sivupolkuja tyyliin ”Jos joku on tästä loukkaantunut…” Jos on mokattu, pyydetään nöyrästi anteeksi ja korjataan virhe äkkiä. Se, miltä asiat näyttävät, on se totuus. Pahoittelu sisällytetään myös joka ikiseen vastaukseen Q&A:ssa [Questions & Answers].

2. Kerro tosiasiat viivyttelemättä ja avoimesti.  

– Älä peittele mitään, minkä voit kuvitella leviävän jotain kautta julkisuuteen.  

3. Huolehdi tunteesta.  

– Tunne on aina kokijalleen tosi. Ihmisille tärkeintä on, että he tulevat kuulluksi. Älä kuitenkaan anna tunteen viedä, vaan pysy tosiasioissa. Myös työntekijät kärsivät pahoissa mainekriiseissä ja tarvitsevat eväitä ulkopuolisten kysymysten kohtaamiseen.  

4. Ole rakentava ja rauhallinen.  

– Älä syyttele. Älä provosoidu. Älä uhriudu. 

5. Korosta aina, että asia on otettu vakavasti ja toimenpiteisiin on ryhdytty.  

– ”Selvitämme asian välittömästi” on parempi kuin se, ettei sano mitään. Joskus on pakko tehdä selkeä vastateko, jotta negatiivinen uutisointi loppuu.   

6. Kerro, miten vastaava tilanne jatkossa vältetään. 

– Näin viestit, että tilanne ei tule toistumaan.  

7. Puhu ymmärrettävästi, suoraan ihmisille.  

 – Mieti äänensävyä. Jätä jargon pois. 

Miksi kriisiviestintä epäonnistuu? 

Epäonnistuneen kriisiviestinnän syy on usein puutteellinen tilanneanalyysi. Omaa toimintaa ei osata katsoa ulkopuolisen silmin tai moraalista ongelmaa ei havaita.  

– Kritiikkiin kannattaa perehtyä nopeasti. Keskity tapauksen moraaliseen ytimeen, älä siihen, kuka syyttää. Esimerkiksi julkisuuteen tulleen työntekijän motiivia ei kannata spekuloida. Sellaisen keskustelun häviää helposti, Lindström sanoi.  

Kohun aikana liikkuu usein myös virheellistä tietoa. Pieniin yksityiskohtiin ei kannata takertua vaan keskittyä tilanteen palauttamiseen normaaliin. Kommentit, jotka eivät tue tätä tavoitetta, kannattaa pitää itsellä.  

– Älä lähde keskustelupalstoille oikomaan. Laita ego nurkkaan. Kyse ei ole sinusta tai organisaatiostasi vaan tehdystä virheestä. Kritiikkiä ei pidä ottaa henkilökohtaisesti eikä jäädä märehtimään.  

Kriisiviestinnän klassisia sudenkuoppia ovat ongelman vähättely, yleiseen tapaan vetoaminen, toisten syyttely, lainmukaisuuden korostaminen sekä pakonomaiset anteeksipyynnöt. 

Kriisi kannattaa käydä läpi 

Mitä isompi kriisi, sitä suurempi on sen vaikutus yhteisön toimintaan ja maineeseen. Kriisi kannattaakin käydä läpi esimerkiksi seuraavien kysymysten kautta: 

  • Miten kriisi sujui? Toimittiinko suunnitelman mukaan? 
  • Millaista julkisuutta tilanteesta syntyi? Mitä osattiin ennakoida, mitä ei? 
  • Tarvitseeko henkilöstö kriisitukea? Miten se järjestetään? 
  • Millaiseen jälkiviestintään on tarve – sisäisesti ja ulkoisesti? 
  • Mitä voimme oppia? Teimmekö virheen, jonka voimme ensi kerralla välttää? Onko ohjeistuksia tarvetta muuttaa? 

Ellun Kanojen kriisiviestinnän asiantuntija Sara Lindström valmensi liikunta- ja urheilujärjestöjen toimijoita  

varautumaan mahdollisiin kriiseihin ja niihin liittyvään viestintään Olympiakomitean järjestämässä avoimessa kriisiviestinnän koulutuksessa Taitotalossa 31.1.2019Tämä artikkeli on toinen koulutuksen sisältöjä avaava juttu. Ensimmäinen julkaistiin 14.2.2019. 

Lisää liikettä pääyhteistyö­kumppanit

                                
                                     veikkaus_vaakalogo_white_rgb

                                
                                     op_logo_vasen_negatiivi_comporessed